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第四節 品牌忠誠度,留住顧客的心 4

發布時間:2015-04-13 瀏覽次數:2063次
小常識:

劉一秒攻心銷售全集

      亞洲著名的潛能開發大師,華人走火大會第一人,動力成功學創始人。在劉一秒看來,愛是成功的驅動力,具有無以倫比的力量,能劈開一切的荊棘,愛的境界有多高,劉一秒攻心銷售全集就是告訴廣大讀者們成功的動力就有多大,成功的境界就有多高。

方法二:品牌永?;盍?/p>

      與時俱進是品牌之樹常青的秘訣.一個產品會衰老淘汰,但品牌卻能跨越生命周期永葆青春,那些生命長久的品牌都很重視品牌活力的塑造.實踐正明,在維護品牌核心價值持續不變的情況下,對品牌進行適度的創新性調整,塑造品牌活力,是打造百年金字照牌的重要法則.

      例如,從2010年起,麥當勞在中國正式啟動餐廳全新形象升級計劃,,013年以前,80%的麥當勞中國餐廳將華麗轉身.新的店面形象采用了時尚的黑色作為門頭,很有現代感,內部裝修偏向歐式風格,更加美觀、有活力,如圖6-4所示.

方法三:美觀的外包裝吸引消費者目光

      雖然產品質量是顧客忠誠于品牌的基礎,但美觀大方的產品外觀包裝設計更能在第一時間抓住消費者的目光,特別是那些體現身份、表達情感型的產品,消費者對產品外包裝要求更為嚴格.

      例如,蘋果僅iPhone 4就在中國獲得11項外觀設計專利,精美的外觀令"果粉"們愛不釋手;迪奧香水瓶造型優雅,色彩繽紛,將人帶入夢幻境界;力士香皂包裝晶瑩明亮,精美奪目,散發著高貴的氣質;奔馳車穩重、大方又不乏王者之氣的外觀吸引了多少成功人士.

方法四:具備優質的售后服務

      優質的售后服務是企業取得消費者信賴有效途徑.售后服務是一個系統工程,需用完善的售后服務體系加以保證,要使消費者從購得產品之刻起瑩到產品消費完畢,包括送貨上門、安裝周到、人員培訓、維修保養、事故處理、零配件供應以及產品退換等每一個環節都處于滿意狀態.

      例如,海爾的星級服務,不僅在上門安裝、回訪、維修等各個環節有嚴格的制度與質量標準,還細致到上門服務,事先套上一副腳套,安裝空調時先把沙發、家具用布蒙上,自帶礦泉水,臨走把地打掃干凈等.目前,海爾在全國各大城市都設有"9999"售后服務熱心線,用戶只需一個電話,剩下的事全由海爾來做,這些措施使消費者對海爾的忠誠度非常高.

方法五:提供額外的利益

      向消費者提供一些意想不到的額外利益,讓產品或服務超越他們的期待,往往會激發消費者的新奇和興趣,是留住人心的好辦法.

      例如,一家餐館在顧客吃完飯后,如果能為項客免費提供一些水果、點心、瓜子之類的東西,雖然成本不高,但一定會讓初次嘗到這種待遇的顧客喜出望外,這樣也許又培養了幾個回頭客.

方法六:規范終端銷售人員的服務

      消費者來商店打算購買產品時,銷售人員的服務態度,對產品的介紹、討消費者的建議等一言一行都會影響消費者的購買心理及決策.銷售人員缺D專業知識、沒有耐心、缺乏禮貌等都會降低消費者的購買欲望.試想,如果一個消費者前面翻看一些商品,后面就有營業員緊隨其后整理,還有意無意地弄出很大的聲響,消費者還有購買的愉悅心情嗎?

      服務其實也是一門藝術,不僅體現銷售人員的個人修養,更體現著一個品牌的形象.一個合格的終端銷售人員應該穿著簡潔大方,熟悉商品的專業初識,態度和藹可親,在顧客購買猶豫不決時,能像好朋友一樣提出中肯的建議等.

      為了更好地管理終端服務,企業應建立標準的形象、服務、促銷激勵等制度規范.對終端銷售人員的考核,也不應該僅僅局限于銷售量,銷售人員的服務質量也應成為重要的考核內容.

方法七:培養穩定客戶群

      爭取一個新顧客比維持一個老顧客要多花去20倍的成本,所以企業應該努力培養穩定客戶群,忠誠的顧客越多,企業穩定的收入也就越多.

      下面介紹幾種培養穩定客戶群的常用方法.

1.積分獎勵計劃

      積分獎勵計劃是指用戶購買某種產品或享受某種服務,消費金額積累到一定數額時,即可獲得企業的獎勵.

例如,萬客會的"歡笑積分計劃",是萬客會為全體會員量身定制的一套積分獎勵制度,給用戶帶來了驚喜和實惠,培育了大批的忠誠用戶.

2.會員俱樂部

      會員俱樂部以其與客戶"零距離溝通、零距離銷售、零距離服務"的營哨模式,已經取得了不同凡響的市場效果.據統計,美國企業圈80%的營業收入來自于企業俱樂部會員.

      羽西的貴賓俱樂部現有會員250000多名,每年僅會員消費化妝品就給企業創造營業收入40億元,并且會員數量還在不斷增加.

目前,國內許多企業也組建了會員俱樂部,如萬科的萬客會、報喜鳥的時尚俱樂部、浪莎襪業的浪莎俱樂部等.

3.數據庫營銷

      生日是許多顧客內心希望被重視的日子,如果在這一天企業送給顧客一個意外的生日問候并給以特別的優惠,那么顧客一定會心存感動,從而成為企業忠誠的顧客.要做到這一點,就需要企業收集顧客的各種信息,也就需要數據庫營銷.

      資料顯示,在美國幾乎所有的零售企業、80%的制造服務業都已經開展了數據庫營銷,甲骨文、惠普、戴爾等一大批跨國公司卻在利用數據庫營銷.

民生銀行是一家國內民營股份制商業銀行,為了實現個人銀行業務的擴張,他們借助專業的微碼營銷公司進行數據庫營銷.數據庫營銷使民生銀行的個人理財業務插上了翅膀.

案例解析  蘋果膜拜狂潮的啟示

      近年來,蘋果顛覆性的產品引發了無數"果粉"的膜拜.在iPhone手機的首發日,全球各地都出現了用戶連夜排隊購買的景象,可見蘋果粉絲的忠誠度有多高!如圖6-5所示.

      那么,是什么神奇的力量讓蘋果如此"俘獲"人心呢?

      蘋果之所以被"果粉"們追捧,除了喬布斯無與倫比的個人魅力,更要歸功于其"用戶體驗至上"的創新理念.

      喬布斯認為:基于硅芯片上的技術制勝時代已經過去,取而代之的是"與消費者產生情感共鳴"和"制造讓顧客難忘的體驗".

      事實也的確如此,從備受贊譽的外形設計到注重細節的硬件制造,蘋果關注所有的用戶體驗.

      蘋果認識到"簡單勝過復雜,消費者購買的不是平臺,不是標準,更下是什么企業戰,而是能令自己心醉的產品".這種對用戶的體驗真正融入到蘋果的產品中,iPhone在商務功能方面可能不如Blackberry,娛樂功能方面不如諾基亞,但是它卻擁有最簡單的界面,只需在屏幕上輕點一兩下即可.

      我們不難發現,iPhone的許多細節都體現著"注重用戶體驗"的思想.例如,iPhone的光感應設計,可以根據環境自動調節屏幕的亮度,讓用戶得到最佳視覺感受;紅外感應設計,當用戶臉頰貼近屏幕時,系統認為是人在聽電話,會自動關閉屏幕達到省電的目的;加速度感應設計,當手機從高處墜落時,系統會自動關機......

      在上一代產品還在熱銷之際,蘋果公司卻在不斷研發并連續推出新一代產品.從iPod到iPod touch,從iPhone到iPhone4,從iPad到iPad2,蘋果公司每一次產品升級,都大大提升了消費者的用戶體驗.

      喬布斯曾說:"別問消費者他們想要什么,去創造那些他們需要但表達不出來的."蘋果把用戶體驗做到了極致,不僅滿足用戶的顯性需求,而且泡夠挖掘并滿足用戶的隱性需求.顯性需求一般人很容易發現,但隱性需求卩使你做調查問卷,用戶也未必說得出來.然而等你把產品做出來后,用戶則會愛不釋手.手機行業似乎已經是"紅海"了,但用戶隱性需求的洞察卻讓蘋果又找到了一片"藍海".

      蘋果認為,只有達到完美極致的產品才能帶給消費者最佳的用戶體驗.

      在蘋果公司,每個設計師都要將軟件的每一個界面和特征設計精確到像素,才能讓高級經理來評判.一次,喬布斯曾要求一位設計師在設計某新品時外表不能看到一顆螺絲.后來,那名設計師設計的模型里有一顆螺絲稍微露了一點,喬布斯立馬就把他開除了.

      為了保證產品的完美,蘋果嚴格執行"10-3-1"流程,即要求任何產品鄒要設計10款不同方案,從中篩選3款改進完善,最后選擇1個成為最終的產品.“10-3-1"流程讓設計師90%的工作可能付諸東流,卻讓蘋果產品盡善盡美.

      洞察人性欲望和需求的細節,不斷帶給用戶最佳的體驗,并且把用戶體驗做到了極致.這或許正是蘋果引發"果粉"膜拜狂潮的真正原因.

雖然"用戶體驗至上"的思想并不新奇,然而,實踐中真正能身體力行的企業并不多見.

      反觀本土手機行業,大多數國產手機企業缺乏對消費者內心需求與習慣的洞察與研究,缺乏實質性的研發創新,喜歡模仿追風"拿來主義".甚至某些國際品牌的新品還未在中國上市或剛上市,就被山寨機和部分國產手機瘋狂模仿.

      蘋果的成功帶給我們許多啟迪,培育品牌忠誠的魔方正是對消費者的關懷!當產品能夠召喚消費者情感體驗時,它便驅動了需求,比任何一種營銷策略更具有力量.

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